Service Level Agreement
SLA
SLA for tjenester levert av Ironstone
Innhold
Tjenester definert under denne avtalen. 3
Respons ved sikkerhetshendelser 4
Om Ironstone Support
Ironstone support leverer bistand for teknologi og tjenester levert av Ironstone.
Forutsetninger for å opprettholde SLA:
- Ironstone kan skalere kritikalitet på hendelse opp eller ned, og vil følge prioriteringsmatrisen.
- Kunder som har kjøpt Utvidet admin support er prioritert ved henvendelser mellom klokken 17:00 og 22:00
- Alle endringer eller jobb som er fakturerbar, og tar under to timer, er forhåndsgodkjent av kunde
- Se faktureringsmatrise i Vedlegg 5_Support for mer detaljer om fakturerbare oppgaver
Ironstone kan kontaktes via følgende kanaler:
|
Telefonnummer Norge |
+47 23507481 |
|
Telefonnummer Sverige |
+46 850248647 |
|
E-post |
support@ironstoneit.com |
|
Selvbetjeningsplattform |
https://support.ironstoneit.com/ |
Tjenester definert under denne avtalen
Tjenester som er definert under denne avtalen
- Alle tjenester som er produsert av Ironstone og levert under «IT for dine ansatte», “Dine IT sytemer”.
- Alle Microsoft Cloud tjenester
- Azure
- Microsoft 365
- Tillegstjenester
- Print der du er
- Backup
- Site 24/7 monitoring
Åpningstider
Basert på hvilken avtale du har valgt leveres følgende åpningstider fra Ironstone
|
Tjeneste |
Åpningstid |
|
Admin support som del av «Grunnpakke IT for dine ansatte» |
08:00 – 17:00 |
|
Utvidet admin support |
17:00 - 22:00 |
|
Førstelinje support |
08:00 – 17:00 |
|
Utvidet førstelinje support |
17:00 – 22:00 |
Responstider
Med responstid menes maks tid fra saken opprettes av enten Kunde eller System, til saken er registrert, og Ironstone Support jobber med saken.
|
Kritikalitet |
Responstid for system-genererte hendelser |
Responstid for kundemeldte feil |
|
Urgent |
< 15 minutter |
< 1 time |
|
High |
< 30 minutter |
< 4 timer |
|
Medium |
< 4 timer |
< 1 dag |
|
Low |
< 2 dager |
< 4 dager |
Respons ved sikkerhetshendelser
Ironstone klassifiserer og agerer på sikkerhetshendelser for alle kunder. Følgende SLA gjelder for sikkerhetshendelser.
|
Tjeneste |
Tidsrom for agering |
|
Grunnpakke |
08:00 – 22:00 |
|
Utvidet Sikkerhet |
24/7 |
- Sikkerhetshendelser klassifisert som «høy» eller «kritisk» vil bli håndtert etter matrisen nedenfor. Alle andre sikkerhetsalarmer vil håndteres av systemet.
- For kunder med «Utvidet sikkerhet» vil kunde få 30 minutter til å agere på vårt varsel. Etter 30 minutter vil saken automatisk skaleres og håndteres manuelt av Ironstone
Prioriteringsmatrise
Hendelser vil bli klassifisert etter følgende matrise:
|
Urgency |
||||
|
Impact |
|
Høy |
Medium |
Lav |
|
Høy |
Kritisk |
Høy |
Medium |
|
|
Medium |
Høy |
Medium |
Lav |
|
|
Lav |
Medium |
Lav |
Lav |
|
Impact
I hvor stor grad en eller flere brukere ute av stand til å jobbe vil definere Innvirkning. Altså, har hendelsen en stor innvirkning på organisasjonen ved at flere ikke får jobbet.
Urgency
Hvor mye haster det å få løst problemet. Hvis kritiske systemer eller forretningsprosesser er påvirket øker “urgency”.
Sikkerhet
Sikkerhetsalarmer kan være kritiske, selv om det kun gjelder en ansatt. De vil ikke følge «impact».
Alarmer og kundemeldte feil vil prioriteres slik:
|
Kriterier |
Lav |
Medium |
Høy |
|
Impact |
En brukere er påvirket, og driften fungerer som normalt |
Flere brukere er påvirket, og deler av organisasjonen får ikke jobbet |
Alle brukere er påvirket |
|
Urgency |
Alle kan jobbe som normalt. |
Feilen påvirker flere brukere, og forhindrer forretningsprosesser fra å gå som normalt. |
Feilen er kritisk, og går utover flere prosesser og produktivitet |
|
Sikkerhet |
Alarmer som ikke indikerer direkte risiko |
Alarmer vi ser nøyere på og som kan indikere risiko |
Alarmer som indikerer at angrep er på gang mot en bruker, eller brukeraktivitet som er veldig mistenkelig. |
Teknisk SLA
|
Leverandør |
Beskrivelse |
SLA |
|
Microsoft |
SLA på Microsoft Azure tjenester |
|
|
Microsoft |
SLA på Microsoft 365 tjenester |
|
|
Printix |
Underleverandør av print |
|
|
Spanning |
Underleverandør av backup |
|
|
Site 24/7 |
Underleverandør av monitorering |