DOKUMENTASJON:

Service Level Agreement

Dette dokumentet gir en oversikt over Ironstone ITs konsernselskaper (samlet "Ironstone") Service Level Agreement (SLA).

 

SLA

SLA for tjenester levert av Ironstone

 

Innhold

Om Ironstone Support. 3

Tjenester definert under denne avtalen. 3

Åpningstider 4

Responstider 4

Respons ved sikkerhetshendelser 4

Prioriteringsmatrise. 5

Teknisk SLA. 6

 

 

 

 

Om Ironstone Support

Ironstone support leverer bistand for teknologi og tjenester levert av Ironstone.

Forutsetninger for å opprettholde SLA:

  • Ironstone kan skalere kritikalitet på hendelse opp eller ned, og vil følge prioriteringsmatrisen.
  • Kunder som har kjøpt Utvidet admin support er prioritert ved henvendelser mellom klokken 17:00 og 22:00
  • Alle endringer eller jobb som er fakturerbar, og tar under to timer, er forhåndsgodkjent av kunde
    • Se faktureringsmatrise i Vedlegg 5_Support for mer detaljer om fakturerbare oppgaver

 

Ironstone kan kontaktes via følgende kanaler:

Telefonnummer Norge 

+47 23507481 

Telefonnummer Sverige 

+46 850248647 

E-post 

support@ironstoneit.com 

Selvbetjeningsplattform 

https://support.ironstoneit.com/

 

 

Tjenester definert under denne avtalen

Tjenester som er definert under denne avtalen

  • Alle tjenester som er produsert av Ironstone og levert under «IT for dine ansatte», “Dine IT sytemer”.
  • Alle Microsoft Cloud tjenester
    • Azure
    • Microsoft 365
  • Tillegstjenester
    • Print der du er
    • Backup
    • Site 24/7 monitoring

 

 

 

Åpningstider

Basert på hvilken avtale du har valgt leveres følgende åpningstider fra Ironstone

Tjeneste

Åpningstid

Admin support som del av «Grunnpakke IT for dine ansatte»

08:00 – 17:00

Utvidet admin support

17:00 - 22:00

Førstelinje support

08:00 – 17:00

Utvidet førstelinje support

17:00 – 22:00

 

Responstider

Med responstid menes maks tid fra saken opprettes av enten Kunde eller System, til saken er registrert, og Ironstone Support jobber med saken.

Kritikalitet

Responstid for system-genererte hendelser

Responstid for kundemeldte feil

Urgent

< 15 minutter

< 1 time

High

< 30 minutter

< 4 timer

Medium

< 4 timer

< 1 dag

Low

< 2 dager

< 4 dager

 

Respons ved sikkerhetshendelser

Ironstone klassifiserer og agerer på sikkerhetshendelser for alle kunder. Følgende SLA gjelder for sikkerhetshendelser.

Tjeneste

Tidsrom for agering

Grunnpakke

08:00 – 22:00

Utvidet Sikkerhet

24/7

 

  • Sikkerhetshendelser klassifisert som «høy» eller «kritisk» vil bli håndtert etter matrisen nedenfor. Alle andre sikkerhetsalarmer vil håndteres av systemet.
  • For kunder med «Utvidet sikkerhet» vil kunde få 30 minutter til å agere på vårt varsel. Etter 30 minutter vil saken automatisk skaleres og håndteres manuelt av Ironstone

 

 

 

 

Prioriteringsmatrise

 

Hendelser vil bli klassifisert etter følgende matrise:

Urgency

Impact

 

Høy

Medium

Lav

Høy

Kritisk

Høy

Medium

Medium

Høy

Medium

Lav

Lav

Medium

Lav

Lav

 

Impact

I hvor stor grad en eller flere brukere ute av stand til å jobbe vil definere Innvirkning. Altså, har hendelsen en stor innvirkning på organisasjonen ved at flere ikke får jobbet.

Urgency

Hvor mye haster det å få løst problemet. Hvis kritiske systemer eller forretningsprosesser er påvirket øker “urgency”.

Sikkerhet

Sikkerhetsalarmer kan være kritiske, selv om det kun gjelder en ansatt. De vil ikke følge «impact».

 

 

 

Alarmer og kundemeldte feil vil prioriteres slik:

Kriterier

Lav

Medium

Høy

Impact

En brukere er påvirket, og driften fungerer som normalt

Flere brukere er påvirket, og deler av organisasjonen får ikke jobbet

Alle brukere er påvirket

Urgency

Alle kan jobbe som normalt.

Feilen påvirker flere brukere, og forhindrer forretningsprosesser fra å gå som normalt.

Feilen er kritisk, og går utover flere prosesser og produktivitet

Sikkerhet

Alarmer som ikke indikerer direkte risiko

Alarmer vi ser nøyere på og som kan indikere risiko

Alarmer som indikerer at angrep er på gang mot en bruker, eller brukeraktivitet som er veldig mistenkelig.

 

 

Teknisk SLA

 

Leverandør

Beskrivelse

SLA

Microsoft

SLA på Microsoft Azure tjenester

Microsoft Azure SLA

Microsoft

SLA på Microsoft 365 tjenester

Microsoft 365 SLA

Printix

Underleverandør av print

Printix SLA

Spanning

Underleverandør av backup

Spanning SLA

Site 24/7

Underleverandør av monitorering

Site 24/7 SLA