Support
Ironstone support leverer bistand for teknologi og tjenester levert av Ironstone.
Forutsetninger for å opprettholde SLA:
- Ironstone kan justere hendelsens kritikalitet opp eller ned og vil følge den gjeldende prioriteringsmatrisen.
- Alle fakturerbare endringer eller arbeidsoppgaver som tar under to timer, anses som forhåndsgodkjent av kunden.
Ironstone kan kontaktes via følgende kanaler:
|
Telefonnummer Norge |
+47 23507481 |
|
Telefonnummer Sverige |
+46 850248647 |
|
E-post |
support@ironstoneit.com |
|
Eskaleringsmail |
escalation@ironstoneit.com |
|
Selvbetjeningsplattform |
https://support.ironstoneit.com/ |
Åpningstider
Følgende åpningstider leveres som fra Ironstone.
|
Tjeneste
|
Kanal
|
Åpningsdager
|
Stengt
|
Åpningstider
|
Åpningstider for
Enterprise-kunder |
|
Første-, andre- og tredje linjesupport |
|
Hverdager |
Julaften, nyttårsaften, og røde dager |
08:00 – 17:00 |
06:00 – 17:00 |
|
Første-, andre- og tredje linjesupport |
Telefon |
Hverdager |
Julaften, nyttårsaften, og røde dager |
08:00 – 17:00 |
06:00 – 17:00 |
|
Hendelser som kommet inn via eskaleringsmailen |
|
Alle dager |
|
24/7 |
24/7 |
|
Alarmer generert av «Dine IT-systemer» |
Systemgenerert |
Alle dager |
|
24/7 |
24/7 |
|
Alarmer generert av «Deteksjon og Respons» |
Systemgenerert |
Alle dager |
|
24/7 |
24/7 |
Responstid og mål for løsningstid
Med responstid menes maks tid fra saken opprettes av enten Kunde eller System, til saken er registrert, og Ironstone jobber med saken.
Løsningstid defineres som et mål på hvor lang tid som går fra en sak er registrert til den enten er løst, eller midlertidig håndtert gjennom en workaround som gjenoppretter normal drift.
- Henvendelser sendt til support@ironstoneit.com behandles som ordinære supporthenvendelser, og tildeles kritikalitet basert på en manuell vurdering i henhold til vår standard klassifisering av hendelser.
- Alle automatisk genererte sikkerhetshendelser tildeles kritisk kritikalitet.
- Henvendelser knyttet til infrastruktur levert gjennom produktet Dine IT-systemer får kritisk kritikalitet.
- Saker sendt til escalation@ironstoneit.com klassifiseres automatisk som kritiske, og håndteres av vår beredskapsvakt. Det påløper ekstra kostnader ved bruk av denne kanalen, uavhengig av tidspunkt.
|
Kritikalitet |
Responstid |
Mål for løsningstid |
|
Kritisk |
< 1 time |
< 2 timer |
|
Høy |
< 1 time |
< 4 timer |
|
Medium |
< 4 timer |
< 8 timer |
|
Lav |
< 8 timer |
< 1 arbeidsuke |
Prioritering
Hendelser vil bli klassifisert og prioritert etter følgende matrise:
Impact
Innvirkning (Impact) beskriver hvor mye en hendelse påvirker organisasjonen, målt ut fra hvor mange brukere som hindres i å utføre arbeidet sitt. Jo flere brukere som ikke kan jobbe som normalt, desto større innvirkning har hendelsen på organisasjonen.
Urgency
Hast (Urgency) angir hvor raskt problemet må løses. Hvis kritiske systemer eller forretningsprosesser er berørt, øker hasten (urgency) for å få problemet løst.
Sikkerhetshendelser
Sikkerhetshendelser kan være kritiske, selv om de kun påvirker én ansatt. I slike tilfeller vurderes de uavhengig av «innvirkning» (impact).
Prioriteringseksempel
|
Kriterier |
Lav |
Medium |
Høy / Kritisk |
|
Impact |
En brukere er påvirket, og driften fungerer som normalt. |
Flere brukere er påvirket, og deler av organisasjonen får ikke jobbet. |
Alle brukere er påvirket. |
|
Urgency |
Alle kan jobbe som normalt. |
Feilen påvirker flere brukere, og forhindrer forretningsprosesser fra å gå som normalt. |
Feilen er kritisk, og går utover flere prosesser og produktivitet. |
|
Sikkerhet |
Alarmer som ikke indikerer direkte risiko. |
Alarmer vi ser nøyere på og som kan indikere risiko. |
Alarmer som indikerer at angrep er på gang mot en bruker, eller brukeraktivitet som er veldig mistenkelig. |
|
Personvern |
Mindre brudd på interne retningslinjer, og en hendelse som ikke må rapporteres til Datatilsynet. |
Hendelse som må rapporteres til de registrerte og Datatilsynet men som ikke kvalifiserer til overtredelsesgebyr eller lignende sanksjoner |
Hendelser rundt personvern som representerer eller kan komme til å utgjøre et lovbrudd. |
Underleverandører
Ironstone benytter underleverandører for å levere hele eller deler av produktene til kundene sine. Følgende SLA-er gjelder for disse leverandørene:
|
Leverandør |
Beskrivelse |
SLA |
|
Microsoft |
SLA på Microsoft Azure-tjenester |
|
|
Microsoft |
SLA på Microsoft 365-tjenester |
|
|
Printix |
SLA på Print der du er |
|
|
AvePoint |
SLA på Backup |
|
|
Site 24/7 |
SLA på overvåking |